數(shù)字員工“掘金”零售金融新藍(lán)海
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時(shí)間：2020-11-16
在金融科技的驅(qū)動(dòng)下，我國(guó)金融業(yè)已全面按下了數(shù)智化轉(zhuǎn)型升級(jí)的“快捷鍵”，加速實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)金融理念、模式、業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、風(fēng)控、服務(wù)等全方位數(shù)字化轉(zhuǎn)型和智能化升級(jí)。隨著金融科技在金融機(jī)構(gòu)零售業(yè)務(wù)場(chǎng)景創(chuàng)新應(yīng)用的廣度和深度不斷提升，零售金融作為傳統(tǒng)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)的核心板塊之一，已經(jīng)成為各大金融機(jī)構(gòu)紛紛競(jìng)相尋求開拓增量市場(chǎng)的新藍(lán)海。
? ? ? ?零售金融業(yè)務(wù)范圍較廣，主要涵蓋了個(gè)人儲(chǔ)蓄、貸款、理財(cái)、信用卡、私人銀行、三農(nóng)金融、小微金融等金融產(chǎn)品和服務(wù)，服務(wù)對(duì)象囊括了傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)服務(wù)不平衡、不充分的“長(zhǎng)尾”普惠金融用戶。目前，大多金融機(jī)構(gòu)具有千萬(wàn)級(jí)和億級(jí)的零售金融存量客戶規(guī)模。根據(jù)國(guó)有六大行2020年半年報(bào)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，六大行手機(jī)銀行客戶數(shù)總計(jì)已超15億戶（累計(jì)值，未剔除一人多戶情況）。在傳統(tǒng)金融思維模式下，零售金融業(yè)務(wù)存在多方面痛點(diǎn)問(wèn)題，諸如如何批量觸達(dá)長(zhǎng)尾用戶群?jiǎn)栴}、營(yíng)銷人力受限問(wèn)題、長(zhǎng)尾用戶的粘性如何增強(qiáng)問(wèn)題、零售業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)成本偏高問(wèn)題、客戶服務(wù)理念較為被動(dòng)問(wèn)題、收益無(wú)法覆蓋成本問(wèn)題等。金融機(jī)構(gòu)通過(guò)有限的物理網(wǎng)點(diǎn)和客戶經(jīng)理人力資源僅能夠服務(wù)存量?jī)?yōu)質(zhì)客戶群體（約占存量客戶的10%-20%），而剩下超過(guò)80%以上的長(zhǎng)尾客戶資源均未能進(jìn)行充分的價(jià)值挖掘。
? ? ? ? 作為近年來(lái)金融科技的創(chuàng)新實(shí)踐產(chǎn)物，數(shù)字員工為傳統(tǒng)零售金融業(yè)務(wù)看似無(wú)解的難題尋求了新的解決思路和答案，以助力金融機(jī)構(gòu)開辟零售新金融市場(chǎng)，充分挖掘長(zhǎng)尾用戶的增量?jī)r(jià)值貢獻(xiàn)。數(shù)字員工借助于最新人工智能技術(shù)集成，具備了“看懂文字、聽懂語(yǔ)言、做懂業(yè)務(wù)”的綜合業(yè)務(wù)能力，通過(guò)為每一位營(yíng)銷人員配備一名數(shù)字員工作為營(yíng)銷助理，大大緩解營(yíng)銷人員不足問(wèn)題，并在營(yíng)銷人員的指導(dǎo)下7*24小時(shí)線上全域觸達(dá)用戶、精準(zhǔn)營(yíng)銷用戶、主動(dòng)服務(wù)用戶，不斷“掘金”零售金融用戶的增量?jī)r(jià)值。
? ? ? ? 全域觸達(dá)長(zhǎng)尾用戶。傳統(tǒng)模式下，金融機(jī)構(gòu)的營(yíng)銷人員僅通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)、電話、短信、個(gè)人微信等方式觸達(dá)自己的現(xiàn)有分配客戶，因時(shí)間和精力十分有限所能覆蓋的客戶群體尤為受限，僅能去服務(wù)在本行賬戶資產(chǎn)規(guī)模相對(duì)可觀的高凈值客戶群體。據(jù)預(yù)測(cè)，一位數(shù)字員工所能觸達(dá)服務(wù)的長(zhǎng)尾用戶數(shù)量高達(dá)一位營(yíng)銷人員的10倍-20倍，大大提升了金融機(jī)構(gòu)普惠服務(wù)覆蓋面。
? ? ? ?精準(zhǔn)營(yíng)銷長(zhǎng)尾用戶。傳統(tǒng)模式下，營(yíng)銷人員在營(yíng)銷過(guò)程中往往只能千篇一律地為客戶推薦某一款金融產(chǎn)品，且精力主要集中于有考核任務(wù)的營(yíng)銷指標(biāo)中，廣撒網(wǎng)式的營(yíng)銷效果甚微，長(zhǎng)尾用戶的差異化和個(gè)性化需求往往被忽視。而數(shù)字員工則通過(guò)智能化營(yíng)銷服務(wù)系統(tǒng)，對(duì)不同客戶群進(jìn)行標(biāo)簽化畫像管理，實(shí)時(shí)洞察用戶的需求偏好進(jìn)行敏捷建模，通過(guò)高頻交流互動(dòng)及時(shí)預(yù)測(cè)和挖掘用戶真實(shí)需求，主動(dòng)為用戶精準(zhǔn)推送個(gè)性化、定制化的金融產(chǎn)品和服務(wù)，實(shí)現(xiàn)由之前的千人一面營(yíng)銷方式轉(zhuǎn)為千人千面營(yíng)銷方式，這樣能夠極大提升長(zhǎng)尾用戶的成交率和復(fù)購(gòu)率，使得長(zhǎng)尾用戶的轉(zhuǎn)化率和活躍度得以大幅度提升。
? ? ? ? 主動(dòng)服務(wù)長(zhǎng)尾用戶。傳統(tǒng)模式下，長(zhǎng)尾用戶因所能給金融機(jī)構(gòu)帶來(lái)的附加值相對(duì)較低，往往不能夠得到營(yíng)銷人員的有效服務(wù)，金融機(jī)構(gòu)的服務(wù)滯后且被動(dòng)，因此長(zhǎng)尾用戶往往會(huì)“用腳投票”，且機(jī)會(huì)成本極低，忠誠(chéng)度和粘性相對(duì)較差，極易流失為其他同業(yè)的客戶。數(shù)字員工則可以7*24小時(shí)全勤在線，持續(xù)不斷地對(duì)長(zhǎng)尾用戶進(jìn)行主動(dòng)式個(gè)性化服務(wù)，增加互動(dòng)頻次和互動(dòng)內(nèi)容，通過(guò)日常關(guān)懷和定制活動(dòng)使得零售金融服務(wù)更有溫度，從而大大增強(qiáng)長(zhǎng)尾用戶的粘性，長(zhǎng)期而言即可培育成為本行的潛在忠實(shí)客戶群體并逐步轉(zhuǎn)化為高凈值客戶群體。
? ? ? ? 零售業(yè)務(wù)數(shù)智化轉(zhuǎn)型是金融機(jī)構(gòu)全面數(shù)智化戰(zhàn)略的重要組成部分。金融機(jī)構(gòu)可通過(guò)數(shù)智化思維來(lái)充分發(fā)揮數(shù)字員工的價(jià)值優(yōu)勢(shì)，為一線營(yíng)銷人員配備一名數(shù)字員工作為營(yíng)銷助理，補(bǔ)位當(dāng)前傳統(tǒng)零售金融業(yè)務(wù)的短板和痛點(diǎn)，真正去激活和開拓未被有效覆蓋和服務(wù)的長(zhǎng)尾用戶市場(chǎng)，通過(guò)規(guī)模效應(yīng)和邊際成本遞減規(guī)律打破傳統(tǒng)的“二八定律”，讓80%的長(zhǎng)尾用戶能夠長(zhǎng)期持續(xù)為金融機(jī)構(gòu)創(chuàng)造遠(yuǎn)高于20%的價(jià)值貢獻(xiàn)，通過(guò)數(shù)字員工打通金融機(jī)構(gòu)普惠金融戰(zhàn)略的“最后一公里”。
